編者按   物業(yè)工作涉及面廣，工作量大，任務艱巨，如何從服務基礎管理入手，提高業(yè)主滿意度，為城市建設做出積極貢獻，本報今天就集團副總楊佳林在實際工作中對強化服務基礎工作提出的具體落實思路和深刻體會予以摘登，以供大家交流借鑒。希望廣大員工積極參與熱烈討論，提高對加強服務基礎管理的認識，明確服務基礎對企業(yè)發(fā)展的必要性和重要性，增強敬業(yè)精神和工作責任感，使企業(yè)的服務基礎工作進一步深化、扎實，企業(yè)管理更加走向制度化、規(guī)范化和科學化。

隨著我國房地產行業(yè)發(fā)展日漸成熟，作為房地產產品后續(xù)服務階段的物業(yè)管理也如雨后青筍般地深入到平常百姓生活中。人們購房時不在單純地看房了，而是多了一份理智地思考：我能否享受到優(yōu)質、高效的物業(yè)服務。新世紀里，科技的提高、社會的發(fā)展，物業(yè)管理必須向著規(guī)模化、區(qū)域化、專業(yè)化、智能化的趨勢發(fā)展。在這樣的新形勢、新情況下，物業(yè)管理企業(yè)又將何去何從？

第一章  發(fā)展的新方向

我國物業(yè)管理企業(yè)是隨著社會經濟的發(fā)展，人們對生活、工作環(huán)境的要求不斷提高，派生出的新興的服務性行業(yè)。其產生之初，僅僅是房地產開發(fā)的后續(xù)服務機構，相對房地產開發(fā)商而言，它是一個終端服務單位，但對業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)本身而言，它永遠都是始端服務部門。作為一個新興行業(yè)，物業(yè)管理誕生伊始，便顯示出了強大的生命力。廣大業(yè)主將之作為提高自身整體生活水平的依據(jù)而對其報以厚望，開發(fā)商以此作為自己樓盤的銷售亮點，政府主管部門又將之作為規(guī)范社區(qū)管理，提升城市形象的重要手段加以引導。進入21世紀，我國物業(yè)管理行業(yè)經過30多年的經驗和理論積累之后，正從稚嫩走向成熟，而優(yōu)質的服務則是作為物業(yè)管理最基礎的必備條件之一。

第二章  物業(yè)服務的特殊性

1、客戶特殊性

隨著人們生活水平的提高，享受物業(yè)服務的意識越來越強。物業(yè)管理是一種不同于其它任何一種服務類型的服務，不同有三：服務和管理合二為一；服務對象非常廣泛，服務內容不斷豐富；服務標準千差萬別，具有自生性。

2、 服務和管理合二為一

沒有任何一個行業(yè)像物業(yè)管理行業(yè)這樣把管理和服務結合得這樣緊，沒有好服務的物業(yè)管理不能稱之為物業(yè)管理。近來，不斷有樓市糾紛見于各種媒體上，糾紛的核心是物業(yè)服務和收費問題。對業(yè)主來說，交了費就要享受相對應的服務，物業(yè)管理企業(yè)應該滿足業(yè)主的需求；對物業(yè)管理企業(yè)來說，收取的物業(yè)管理費必須和服務水平相匹配，業(yè)主對服務的需求千差萬別，歸結起來“物業(yè)”本意是管理，實際是服務，兩者是合二為一的關系。

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